12345政务服务便民热线第4期季报

一、总体情况

2024年四季度，12345热线有效来电量128410通，接通率99.64%。

四季度，共受理有效工单139648件，环比上升1.24%。其中，直接答复工单102967件，占总工单量73.73%；转办工单36681件，占总工单量26.27%。转办工单按时接收率99.53%，按时办结率99.65%，满意率99.67%。

（一）市直及驻市有关单位办理情况

60个市直及驻市有关单位共办理工单5725件。按时接收5608件，按时接收率97.96%；按时办结5659件，按时办结率98.85%；纳入满意度统计工单3480件，满意率99.68%。

（二）县（市、区）办理情况

17个县（市、区）共办理工单30956件。按时接收30900件，按时接收率99.82%；按时办结30895件，按时办结率99.80%；纳入满意度统计工单18068件，满意率99.66%。

（三）专项工作办理情况

1、营商环境专项办理情况

共登记受理营商环境类问题1732件。其中向成员单位转办工单1086件，按时接收率99.54%，按时办结率99.72%，满意率99.25%。主要反映：公共配套、执法监管、政务服务等问题。

2、人才服务专项办理情况

共登记受理人才服务类问题60件。其中向成员单位转办工单10件，按时接收率100.00%，按时办结率100.00%，满意率100.00%。主要反映：就业创业、津贴补助等问题。

3、未成年保护专项办理情况

共登记受理未成年保护相关问题54件，其中向成员单位转办工单21件，按时接收率100.00%，按时办结率100.00%，满意率100.00%。主要反映：学校管理、消费维权、劳动保护等问题。

4、旅游专项办理情况

共登记受理旅游类相关问题1171件，其中向成员单位转办工单612件，按时接收率99.84%，按时办结率99.02%，满意率100.00%。主要反映：旅游信息、服务质量、消费维权等问题。

5、110联动专项办理情况

共登记受理110非警务警情（含电话转接、工单推送及警务告知单）7663件，其中向成员单位转办工单948件，按时接收率100%，按期办结率99.89%，满意率100.00%。主要反映：治安、交通、养犬等问题。

二、主要诉求分析

四季度，群众反映的诉求主要集中在建设交通类、社会管理类、医疗保障类、公安政法类、公用事业类等方面。其中，建设交通类诉求环比上升，社会管理类诉求基本保持平稳、医疗保障类诉求环比上升、公安政法类诉求环比上升、公用事业类诉求基本保持平稳。

图1 四季度热点分类

（一）建设交通类诉求环比上升。主要涉及住房保障、城乡建设、绿化市容、交通港口等方面问题。此类诉求36866件，占四季度全市热线工单总量的29.00%，环比上升3.09%。增长主要原因是：原本的城郊地区逐渐纳入城市管理范畴，一些新纳入的道路、区域在交通规划、设施配套等方面可能存在不完善之处，如交通标识缺失、道路状况不佳等，导致相关工单增多。

（二）社会管理类诉求基本保持平稳。主要涉及人力保障、市监消保、民政、旅游管理、档案管理、社区综合服务、民族宗教、知识产权、外事等方面问题。此类诉求23865件，占四季度全市热线工单总量的18.77%，仅环比上升1.20%，基本保持平稳。

（三）医疗保障类诉求环比上升。主要涉及医保缴费、医保政策咨询、医保报销、医保定点、医保药品等方面问题。此类诉求18718件，占四季度全市热线工单总量的14.72%，环比上升154.91%。自9月15日起，2025年度城乡居民基本医疗保险开始缴费，咨询医保缴纳相关诉求大幅上升。

（四）公安政法类诉求环比上升。主要涉及治安交通、司法行政、法院系统、公安出入境、国家安全、检察院系统等方面问题。此类诉求15163件，占四季度全市热线工单总量的11.93%，环比上升12.57%。因临近年底，涉及车辆年检诉求有所增加，部分店铺开展促销活动，使用外置扩音装置频率增加，噪音投诉增多，公安政法类诉求小幅上升。

（五）公用事业类诉求基本保持平稳。主要涉及邮政通信、供水、电力、燃气等方面问题。此类诉求9093件，占四季度全市热线工单总量的7.15%，仅环比上升5.30%，基本保持平稳。